开启“客户直达3.0” 联想消费业务转型加速

【CN314智能生活】消费升级是大势所趋，在这个产品创新和商业模式创新不断诞生的时代背景下，如何把产品力这一“肌肉力量”和客户价值聚合这一“神经体系”实现有机结合，在经营当中的作用显得尤为重要。在日前举行的联想2022财年誓师大会上，联想集团副总裁、中国区消费业务总经理张华提出了消费业务将开启“客户直达3.0”阶段，核心是“从经营产品价值向经营客户价值全面转型”。

张华表示，中国消费者的需求在快速改变，从性价比、质价比，演进到了情价比，也就是客户需要情感共鸣；客户价值经营大行其道，同时业务成长与数字化、智能化已经融合共生，成为全行业共识——这是联想中国消费业务推动开启“客户直达3.0”阶段的核心原因。

“客户直达3.0”分为两个核心点：首先，联想中国消费者业务要拥有“经营客户全生命周期价值（LTV）”的能力。简单来说，就是从以前“用户购买单个产品”的模式，逐渐演变成“为用户提供定制化的产品组合”，并将服务能力延展到用户使用产品的全生命周期。如此一来，用户对联想品牌的好感度、认知度、忠诚度、复购粘性就会大大增加，使得联想可以与用户“长期交朋友”。

对此，张华总结为两个词：“货随客动”与“全域伴随”。消费者业务不能停滞在“让产品等人”，要做到“主动出击”、“精准把控”，根据用户实际需求量身打造相应的产品与服务，以拯救者品牌为例，品牌需要主动触达用户，提供笔电、平板、手机、配件、会员权益等软硬件产品与服务，精准匹配用户的实际需求。

同时，对需求的判别、分析需要更加快速，使用智能化手段将产品与服务进行组合，实现高效触达。因此，联想中国消费者业务需要继续改变“卖硬件”的传统思维，进而把服务贯穿到用户使用产品的全周期、全场景，让服务能力远超用户的预期，高效解决用户可能随时提出的需求，打通公域与私域、实现对用户的长周期复购与持续服务。

然后，是坚决推动“销服一体化”，可以阐述为“1+N”的OMO服务模式。“1”指的是远程客服中心，“N”指的是智生活店面，前者提供全天候在线服务能力，后者提供维修、接修、服务产品销售的一站式服务。不难看出，“1+N”的OMO服务模式将轻松打通服务的线上线下融合，为用户提供高满意度的服务能力，进一步推动联想中国消费者业务的口碑增长与价值裂变。