联想中国深耕“客户直达3.0” 消费业务转型

【CN314智能生活】如今的消费市场已经不是过去简单的“厂家卖货、顾客买货”，随着消费升级大潮的汹汹来袭，厂家不仅要在产品与服务上进行更深层的精研，更要发掘与用户共情的能力，通过深挖客户价值实现与客户的长期情感联系，提升品牌认知度、好感度与消费粘性。基于这样的理念，联想中国在2022/23财季誓师大会上提出了“客户直达3.0”，核心是“从经营产品价值向经营客户价值全面转型”。

联想集团副总裁、中国区消费业务总经理张华在誓师大会上强调：“中国消费者的需求在快速改变，从性价比、质价比，演进到了情价比，也就是客户需要情感共鸣；客户价值经营大行其道，同时业务成长与数字化、智能化已经融合共生，成为全行业共识”。一言以蔽之，联想中国未来将更大力度的发掘客户价值，并将其数字化、智能化，为业务转型升级搭建具有参考价值的模型。

具体到如何将“客户直达3.0”进行落地，首先是要达成经营客户全生命周期价值（LTV）的能力。从过去的为客户提供单个产品，升级到基于客户需求而提供定制化的产品组合，并将服务能力拓展到客户使用产品的全周期、全场景。如此一来，联想中国就能与客户建立长时间的情感联系，进而提升客户的忠诚度与消费粘性，做到“与客户长期交朋友”。

同时，联想中国消费业务还将坚决落实“销服一体化”，实现从销售到服务的全链路打通。具体可概括为“1+N”的OMO服务模式，其中“1”是指远程客服中心，“N”是指智生活店面。远程客服中心可实现全天候的在线服务能力，智生活店面可实现产品与服务的购买、产品维修等一站式服务。两者并举，便可发挥联想中国的线上+线下全渠道整合优势，为中国用户打造高满意度的的服务体验。

综合来讲， “客户直达3.0”已经不仅是联想中国消费业务的战略目标，更具备明确的方法论和落地打法。在持续推进五年业务转型升级之后，联想中国消费业务已经进入变革的“深水区”，面对快速变化的市场局面和众多竞争品牌的搅局，联想中国需要的是快速应变、简单复用、长期执行的策略模型，“客户直达3.0”就是一套切实可行、行之有效的举措。